Cambios, devoluciones y reembolsos

En resumen

Cambio voluntario, producto dañado, retracto y garantía son cuatro cosas distintas, y ninguna excluye a las otras.

• Cambio voluntario por gusto o talla: hasta 30 días calendario, con el producto nuevo y completo. Se resuelve con producto, y los envíos corren por tu cuenta.
• Producto que llega dañado, roto o incompleto: repórtalo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, con fotos. Lo reponemos.
• Derecho de retracto: 5 días hábiles desde la entrega, con devolución del dinero.
• Garantía legal: si el producto sale defectuoso, respondemos siempre.

Son cosas distintas y funcionan por separado. Ninguna excluye a las otras. Todas se rigen por la legislación colombiana, porque los productos se comercializan en Colombia, sin importar si pagaste en pesos o en dólares: la moneda de pago no cambia ninguna de estas condiciones.

1. Cambio voluntario (nuestra política, 30 días)

Hasta 30 días para cambiar un producto nuevo y completo. Se resuelve con producto y los envíos corren por tu cuenta.

KORA comercializa productos de distintas categorías, así que algunas condiciones pueden variar según la naturaleza del producto. Como regla general, si el producto no era lo que esperabas —la talla, el color, el modelo— puedes cambiarlo dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra, siempre que:

• Esté completamente nuevo y sin señales de uso.
• Conserve sus etiquetas originales, cuando aplique.
• Conserve su empaque original en perfecto estado, cuando aplique.
• Incluya accesorios, piezas, manuales y demás componentes originales, cuando corresponda.
• Esté en condiciones aptas para volver a venderse.
• Se pueda asociar a tu compra (tu número de pedido o comprobante).

Algunas categorías tienen restricciones de cambio por razones de higiene, de seguridad o por la propia naturaleza del producto. Te lo indicamos en la ficha del producto cuando aplica.

Un cambio voluntario se resuelve con producto, no con dinero. Si el producto que eliges cuesta más, pagas la diferencia. Si cuesta menos, la diferencia no se reembolsa: puedes completarla con otro u otros productos.

El valor del envío es independiente del valor del producto y nunca cuenta como parte del valor disponible para el cambio. Por ejemplo, si un producto cuesta $100.000 y su envío costó $15.000, para efectos del cambio el producto vale $100.000, no $115.000.

En un cambio voluntario asumes los dos trayectos: el retorno del producto a KORA y el envío del producto que elijas.

Para solicitarlo, escríbenos por WhatsApp o a info.kora.shopping@gmail.com con tu número de pedido.

2. Producto recibido dañado, roto o incompleto (5 días hábiles)

Repórtalo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, con fotos, y lo reponemos.

Si al recibir el pedido encuentras un producto roto, golpeado, incompleto, con piezas faltantes o con un defecto visible, repórtalo de inmediato y como máximo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, para iniciar la reclamación.

Necesitaremos fotografías o videos claros de:

• El empaque exterior.
• La guía o etiqueta de envío.
• El estado en que recibiste el paquete.
• El producto afectado y el daño o defecto concreto.
• Las piezas, accesorios y contenido recibido, cuando aplique.

Por nuestra parte, cuando corresponde, conservamos evidencia fotográfica o en video del estado de los productos y de la preparación de los pedidos antes de enviarlos. Si verificamos que el producto salió en perfectas condiciones y el daño ocurrió en el transporte, usamos ambas evidencias para presentar el reclamo ante la compañía logística.

Una vez validado el caso, nuestra solución principal es la reposición del mismo producto, sujeta a disponibilidad, u otro producto o productos por un valor equivalente al artículo afectado. Si ninguna de las dos es posible, aplica la garantía legal de la sección 4, que incluye la devolución del dinero.

Esto no es un cambio voluntario: los costos logísticos se manejan según corresponda al reclamo y a las obligaciones legales, no por tu cuenta.

Este plazo de 5 días hábiles es para daños, faltantes o defectos visibles al momento de recibir. No reemplaza la garantía legal del producto.

3. Derecho de retracto (la ley, 5 días hábiles)

5 días hábiles desde la entrega para retractarte, con devolución del dinero.

Como compraste a distancia, el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 te da derecho a retractarte de la compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin tener que explicar por qué.

Si ejerces el retracto, te devolvemos el dinero que pagaste. Este derecho es independiente de nuestra política de cambios voluntarios y no está sujeto a sus condiciones.

• El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que lo recibiste.
• Los costos de transporte de la devolución corren por tu cuenta, como prevé la ley.
• Te devolvemos el dinero dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a que ejerzas el retracto.
• Si en esa compra usaste saldo de Kora Cashback, ese saldo vuelve a tu cuenta.

Para ejercerlo, escríbenos a info.kora.shopping@gmail.com o por WhatsApp indicando tu número de pedido y que deseas retractarte, dentro del plazo.

El retracto no aplica a productos hechos a la medida o personalizados a tu pedido, ni a bienes que por su naturaleza no puedan devolverse, según lo previsto en la misma norma.

4. Garantía legal (producto defectuoso)

Si el producto sale defectuoso, respondemos siempre: reparación, reposición, cambio o devolución del dinero.

Si después de recibirlo un producto presenta una falla o defecto que no sea consecuencia de uso indebido, desgaste normal, manipulación incorrecta, accidente u otra causal aplicable, tienes garantía legal conforme a los artículos 7 y 8 de la Ley 1480 de 2011. Esta garantía existe siempre, no hay que pagarla y no puede renunciarse.

Evaluamos cada caso teniendo en cuenta la categoría y naturaleza del producto, el tipo de falla, la garantía que le corresponde, las condiciones del fabricante cuando aplican y la legislación colombiana de protección al consumidor.

Según el caso procede la reparación del producto, su reposición por uno igual, el cambio, o la devolución del dinero que pagaste, en ese orden y conforme a la ley.

Para hacerla efectiva escríbenos a info.kora.shopping@gmail.com o por WhatsApp con tu número de pedido y una descripción del problema. Respondemos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.

Cómo te devolvemos el dinero

Por el mismo medio con que pagaste: si fue con tarjeta, a la misma tarjeta.

• Si pagaste con tarjeta, el reembolso se hace a la misma tarjeta y en la misma moneda del pago. Lo ordenamos dentro de los plazos de esta política; el tiempo en que se refleja en tu extracto depende de tu banco emisor.
• Si pagaste con otro medio, la devolución se hace por ese mismo medio, o por el que acordemos contigo.
• Devolvemos el valor pagado por el producto. Si en esa compra usaste saldo de Kora Cashback, ese saldo vuelve a tu cuenta.

Si no quedas conforme

Escríbenos primero; si no llegamos a un acuerdo, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Escríbenos primero a info.kora.shopping@gmail.com: casi todo se resuelve ahí. Si aun así no llegamos a un acuerdo, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, que es la autoridad de protección al consumidor en Colombia.